:5 STAPPEN: HOE DE CUSTOMER EXPERIENCE
TE VERBETEREN

Vandaag de dag winkelen consumenten op elk gewenst moment via meerdere kanalen en apparaten. Overal verwachten ze een consistente en positieve beleving te ervaren. Excellente klantbeleving moet via al deze kanalen overkomen en toonaangevende retailers moeten voorop blijven lopen in de snelle ontwikkeling van consumententrends en technologie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, dus wat moet je weten over customer experience in retail?

Een rapport van het IBM Institute for Business Value toont het verband tussen klanttevredenheid en winstgevendheid van een bedrijf. Ze ondervroegen bijna 1.000 klanten om het onderscheidend vermogen tussen topretailers en hun minder succesvolle concurrenten te onderzoeken. En wat blijkt? Retailers met de hoogste omzet scoorde ook het hoogst op vlak van customer experience. Het bleek zelfs dat dit onderdeel, binnen customer relationship management, de meeste invloed had op de omzet. Een belangrijke learning dus!

Genoeg doordrongen van de noodzaak van een optimale klantbeleving? Met deze vijf stappen kunt u uw customer experience ook verbeteren.

BEGIN MET HET STELLEN VAN DE JUISTE VRAGEN

Een optimale klantbeleving begint met het in kaart brengen van de behoeften van uw bedrijf en nog belangrijker, uw klanten. Stel uzelf de volgende vragen:

+ Hoe ziet uw customer experience er op dit moment uit?
+ Waar is er ruimte voor verbetering?
+ Wat zijn uw successen?
+ Hoe wilt u dat uw klantbeleving zich ontwikkelt?
+ Moet er variatie zitten in de klantbeleving, in verband met verschillende klantgroepen?
+ Hoe kunt u de benodigde data verzamelen en analyseren?
+ Hoe past u deze inzichten toe om verandering teweeg te brengen?
+ In hoeverre moet uw IT infrastructuur aangepast worden om een unieke customer experience te ondersteunen?

 

1. CREËER EEN DUIDELIJKE VISIE

Wanneer u deze vragen hebt beantwoord, is het van belang om aan de hand ervan een beknopte visie te formuleren op wat het bedrijf wil zijn, zowel intern als voor de klanten. Ontwikkel een eenvoudige, makkelijk te onthouden en gemakkelijk overdraagbare boodschap. Om authentiek te zijn en te blijven is het van belang dat de externe visie een weerspiegeling is van de interne cultuur en vice versa.

Alles wat het bedrijf doet, moet aansluiten bij deze visie. Kijk ook of u uw merkbelofte moet aanpassen naar aanleiding van deze visie. Wat ‘belooft’ u uw klanten te leveren? En is dat daadwerkelijk een klantgerichte belofte? Het ontwerpen van een customer experience wordt een stuk eenvoudiger met een consistente en sterke visie.

 

2. DE EERSTE STAP

Voordat u gelijk in de wereld van geavanceerde technologische ontwikkelingen duikt – zoals dynamische digital signage en mobiele advertenties – moet u ervoor zorgen dat uw klanten zowel on- als offline een unieke beleving ervaren. Is de basis goed op orde? Zoals: hoe comfortabel is het aankoopproces? Beantwoordt uw messaging-systeem essentiële vragen van klanten? Kunnen klanten alles vinden zonder al te grote wegversperringen?

Klanten vinden de manier waarop ze behandeld worden heel belangrijk. Als ze het gevoel hebben benadeeld of genegeerd te worden, gaat geen enkele vernieuwde winkel of technologie daar iets aan veranderen. Verrassend veel bedrijven zien deze basis over het hoofd, dus maak voor uzelf een stappenplan voor het ontwikkelen van een soepele klantbeleving. Daarmee zet u al een belangrijke eerste stap in het uitblinken ten opzichte van uw concurrenten.

 

3. LUISTER NAAR UW KLANTEN EN MEET UW DATA

De basis is gelegd en nu moet u naar het volgende level. Om een blijvende beleving op te bouwen, moeten retailers customer experiences bieden die passen bij de verlangens, verwachtingen en emoties van de consumenten. Volgens de studie van IBM, bieden retailers – die zich vooral richten op een hogere klanttevredenheid – hun klanten de juiste hoeveelheid informatie over nieuwe producten en aanbiedingen op het juiste moment. Ze waren meer succesvol in het aanbieden van promoties die de klant daadwerkelijk wilde. U kunt dit ook, wanneer u aandacht schenkt aan uw klantdata.

Het meten speelt een belangrijke rol in het verbeteren en onderhouden van een goede klantervaring. Feedback van klanten is een voor de hand liggende route, maar dit kunt u uitbreiden door geavanceerde in-store en digitale data te verzamelen. Als u de data verzamelt en analyseert, kunt u deze gebruiken om rechtstreeks een gepersonaliseerde beleving te bieden op de mobiele telefoon van de consument. Als u begrijpt hoe uw klanten in uw winkel en online shoppen, kunt u belangrijke toekomstige momenten beter benutten.

 

4. EEN HOLISTISCHE BENADERING

Als u uw klanten via meerdere kanalen benadert, is het essentieel om data van deze kanalen aan elkaar te verbinden om zo een duidelijk beeld van de klant te krijgen en daarmee de klantbeleving te verbeteren. Uw klanten zijn overal en u moet hen daarom een consistente merkbeleving laten zien. U bereikt dit door alle punten te verbinden, in de winkel, via de telefoon, op het internet.

Wat u ook zou moeten overwegen, is het onderling verwijzen naar verschillende kanalen. Heeft u een geweldige mobiele coupon? Neem dit dan op in uw digital signage campagne. Word creatief en denk holistisch!

 

5. ONDERZOEK DE NIEUWSTE (TECHNOLOGISCHE) INNOVATIES IN RETAIL

Om de volledige basis te coveren, is het raadzaam om na te denken over de nieuwste technologie. Welke audiovisuele oplossingen zijn er beschikbaar? Hoe geavanceerd zijn uw huidige mobiele advertentiecampagnes? Heeft u geurmarketing omarmd?

Hoewel de technologie zich razendsnel ontwikkelt, moeten retailers innovatie integreren om zo hun klanten altijd te kunnen voorzien van de best beschikbare klantbeleving. Kijk en luister naar wat er op de markt is en zoek naar verbetermogelijkheden.

 

DE VOORDELEN VAN EEN KLANTBELEVING

Het creëren van een perfect aangesloten klantbeleving kost moeite, maar de voordelen zijn talrijk. Verhoogde klantloyaliteit. Meer terugkerende klanten. Minder klachten van klanten. Minder contact dat niet soepel loopt. Gelukkiger personeel. Vriendelijkere klanten. En tot slot … meer inventaris, omzet en winst.

Laat ons weten hoe wij u kunnen helpen met het verbeteren van uw customer experience.